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浙商银行成都分行:提升服务力水平 保护消费者权益
日期:2015-01-23 浏览:1378 来源: 作者: 
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2014年“3.15国际消费者权益日”前夕,浙商银行成都分行相关负责人表示,今年该行将继续对服务流程进行优化,对服务标准着力提高,对服务内容继续完善,切实保护金融消费者合法权益。

据悉,浙商银行成都分行自2013年起开展为期三年的“提升服务”专项活动,目标是提升客户满意度,树立良好服务形象和品牌。一是增强全行员工浙商银行做事文化和“以客户为中心”、“服务制胜”的理念,培育良好职业素养,努力做好服务客户、服务基层工作;二是建立、实施服务工作长效机制,持续提升服务水平;三是提升员工业务能力,规范服务行为,准确、高效、安全办理业务,提高客户服务满意度;四是培育创新能力,以客户服务需求为导向,创新业务产品与功能,优化服务流程与方式,支持客户营销与服务,促进业务创新与发展。

目前,浙商银行成都分行已对多项服务流程进行了优化:小企业统一授信审批电子化流程、理财产品申购流程、验印流程、贴现与转帖先电子化放款流程、存放同业业务电子化放款流程、集中放款流程。电子化和集中化减少了差错率,能够有效地防范风险,带给客户优质的金融体验。同时,该行还对柜面操作标准、小企业授信业务操作着力改善,进一步提高了业务效率。

金无足赤,人无完人。对于尚需完善之处,浙商银行成都分行也正视问题,对待客户投诉处理坚持以客户为中心的原则,实行首问负责制和主办部门负责制。在投诉处理过程中,设置受理-现场处理-查证-审核-回复-回访-改进-跟踪-评估的流程,各相关部门人员遵循积极主动负责原则,处理电子化的投诉流转单,不仅需根据投诉事项限定时间完成,还要对每一笔投诉进行跟进评估。

为提高全行员工服务技能和水平,浙商银行成都分行去年共开展服务人员系统性培训40余次,其中柜面人员参与培训23次,主要包括新入行柜面人员服务技能培训、商务礼仪培训、职业道德从业规范培训、新业务操作培训等;客户经理参与培训10余次,主要包括业务培训、风险防控培训等。

此外,该行还积极推进“普及金融知识万里行”、“小微企业金融服务宣传月”等活动,走上街头、走进社区、走向商户,开展“面对面”的宣传,提升公众金融安全意识,增强公众金融知识技能,为公众营造学金融、懂金融、用金融的良好环境。

浙商银行成都分行相关负责人认为,通过这些活动,进一步强化了全行员工的金融消费者保护服务理念,有利于构建和谐金融消费关系,同时也促进了分行可持续健康发展。

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