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四川省银行业消保专刊2021年第7期(总第40期)
日期:2021-08-03 浏览:654 来源: 作者:
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【金融宣教】

 

弘扬诚信风 启航新征程 永远跟党走

——成都银行开展“百位党员·百点宣讲”活动

 

成都银行以党建为引领开展消费者诚信教育活动,全行组成100个“党史+金融”综合宣传工作小组,党员服务队充分发挥党员先锋作用,奔赴100个网点、社区、企业及学校开展诚信主题宣传,广泛宣讲党史和社会公众关注的征信知识,积极营造重诺守信、永跟党走的浓厚氛围。

走进社区,与群众共话党史。高新支行、华兴支行、彭州支行等基层党组织党员服务队走进盛兴社区、东林社区、龙福社区等居民当中,邀请社区老党员共话党史故事,并与社区群众开展党史知识有奖问答。现场气氛热烈,群众踊跃抢答,掀起学党史、讲党史的阵阵高潮。同时还向群众宣讲使用手机、互联网等渠道便捷了解自身信用状况的方法,及时解答群众关注的信用修复、涉征信诈骗等热点问题,营造“学征信、懂征信、用征信”的浓厚氛围。

走进企业,与员工共叙未来。武侯支行、沙湾支行、温江支行等基层党组织党员服务队走进锦程能源、新蓉电缆、光华巴士公交公司等企业,与企业员工共同重温筚路蓝缕、披荆斩棘、砥砺前行、创造辉煌的百年党史。党员服务队为企业宣讲党中央关于征信体系建设、社会信用体系建设的决策部署,金融系统征信为民服务、助力实体经济发展、普惠金融服务等工作成效,以征信助力企业发展典型案例,帮助企业了解天府信用通等平台在服务企业融资等方面功能,解决企业融资难题,与企业共同展望在党的领导下未来美好的发展前景。

走进学校,与青少年共建诚信。金牛支行、金堂支行等基层党组织党员服务队走进成都财贸职高、七中育才等学校,主动参与到校园诚信文化教育中,向青少年讲解保持良好个人信用的重要性和必要性,引导青少年筑牢诚信基础。与青少年分享党史中的青春奋斗故事,激发对党的政治认同、思想认同、理性认同、情感认同,引导青少年从百年党史中汲取奋进力量,践行“请党放心、强国有我”的铮铮誓言。

 

持续的线上线下金融主题宣教活动亮点纷呈

 

农业银行四川省分行积极创新宣传内容与方式,广泛利用新媒体、新渠道开展防范电信网络诈骗的宣传教育,向公众普及反欺诈知识,提升反欺诈意识。一是加强员工培训。开展线上线下一体化培训,综合利用晨会、案例宣讲、运营响应平台、微信工作群等多种方式强化培训。同步更新客服中心反诈知识库,统一全行应答口径。二是开展客户宣传。有针对性地开展“进社区、进学校、进企业、进农村、进养老院”等现场宣传教育,通过官网、网银、掌银以及微博、微信等渠道,同步向客户展示防诈骗知识,宣传出租、出售、购买账户的危害性及惩戒措施,提高客户依法开立和使用账户的法律意识。三是加强网点宣传。各营业网点在醒目位置展示反诈要求,在网点LED、液晶屏、ATM、超级柜台等渠道滚动播出宣传画面和宣传语,摆放宣传折页等,并开展厅堂“微讲堂”活动。

6月,四川省联社组织辖内99家行社、5162个营业网点开展“普及金融知识万里行”“防范非法集资”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”宣传教育活动。阿坝州农信联社松潘信用社“马背宣传队”深入牧区、偏远农区;江油农商银行邀请市公安局反诈中心开展“防范电信网络诈骗专题讲座”;资中农信联社在端午佳节来临之际,走进太平镇敬老院进行实地宣传。省联社累计开展线上线下宣传教育17419次,惠及消费者1599.35万人次。

中信银行达州分行聚焦青少年人群,倡导理性消费,6月25日走进四川文理学院开展校园宣传。针对“校园贷”“培训贷”“租房贷”等非法套路贷进行解析,积极引导年轻群体树立正确的价值观和消费观,促使青少年提高金融风险防范意识。活动现场吸引在校师生500余人,邀请参与小课堂及知识问答,发放折页400余份。

民生银行成都分行精心设计制作线上宣传品,多亮点、巧创新、广宣传。组织拍摄《生活没有如果,请谨慎做选择》微视频,通过三段富有代入感的故事场景,激起观众共鸣,充分认识抵制非法集资、金融诈骗行为的重要性,自觉抵制非法金融活动;并通过成都电视台财经频道(CDTV-2)周六晚间档期播放,提升宣传活动的受众量与覆盖面。该行同步在微信视频号上发布视频,通过组织员工转发至各微信客户群、朋友圈等方式广泛传播,客户纷纷给予好评。

兴业银行成都分行于6-7月集中开展反诈专项宣传活动。线上通过微信朋友圈、公众号集中推送反诈宣传信息,线下网点通过LED屏、自助机具显示屏等播放反诈宣传口号、张贴五部委公告、大堂和自助服务区摆放展板、宣传折页,开展面对面宣传营造良好宣传氛围。利用中老年人群在“广场舞”时间向其现场宣讲,赠送印有宣教内容的扇子和宣传折页等。

华夏银行新津支行扎实推进多角度、多形式、多渠道的矩阵式宣传。6月11日,新津支行宣教队到新津县湿地公园开展集中宣传活动,向过往游客、环卫工人、老年人、学生等群体普及金融知识,发放宣传折页、答疑解惑,活动受到了当地居民的广泛欢迎和好评。

恒丰银行成都分行把学习党史、推动金融教育工作与恒丰银行“恒守初心、固根铸魂”过硬党支部建设相结合,切实为群众办实事解难题,真正做到“学党史、悟思想、办实事、开新局”。通过开展丰富多样的金融知识进校园、进社区、进农村、进军营等宣传活动,营造全民学习红色金融史的良好氛围。成都分行以“红孩子”为主题面向广大少年儿童开展金融知识宣传教育,向近百组家庭普及红色金融史等知识,取得良好社会反响;自贡分行在新华路社区居民夜校组织开讲“恒丰金融小讲堂”,推出了“社区常见反诈案例”“从解放军进得了上海,人民币进不了上海的故事了解货币主权的重大意义”等精品党课和金融专题课程,受到300余位居民热捧。

广发银行成都分行联合南充市高坪区阙家镇人民政府,在该镇溪头乡场镇上,开展金融知识主题墙体绘画活动,让金融知识融入村社宣传主阵地,为村民们筑建起防诈墙,生动、直观地普及金融知识,帮助基层群众树立金融安全意识,守住“钱袋子”。

7月22日,大连银行成都分行第四届“周末同盟汇 小银行家”暑期系列活动拉开帷幕,首场“开幕式-走进大连银行”完美收官。活动共邀请60余组家庭参与,通过银行功能区讲解、古诗词课堂、红色故事分享、个人信息保护、钞票的识别等活动环节,让小朋友在愉快的氛围中接受消费者权益保护启蒙课程。活动后续还安排了丰富的“走进四川科技馆、走进禁毒警示基地、走进杜甫草堂、走进牙医课堂、走进防震减灾教育馆”等内容。

 

【消保动态】

6月16日,工商银行四川省分行召开投诉工单分析会议。会议聚焦重点专业投诉问题,通过逐笔剖析投诉存在问题、产生原因,共同研讨治理措施。一是高度重视投诉管理工作,及时响应并高效处理客户诉求,不断提升服务口碑。二是做好疑难复杂投诉化解,做到具体问题一事一议,落实重点专业主体责任,联动机构研究处置方案,提升投诉应对措施的前瞻性。三是强化投诉监测分析,深化重点专业、机构投诉治理,加大压降力度。四是充分认识到及时有效化解网点现场投诉对避免重复投诉、升级投诉的重要性,将矛盾纠纷第一时间化解在网点现场。五是落实网点负责人投诉处理责任,通过优化完善工单处理流程及化解机制为基层行赋能,提升投诉处理质效。

建设银行四川省分行在都江堰宁馨苑培训中心举办2021年第1期、第2期消费者权益保护现场培训班。培训班邀请了多位消保专家分别为参训学员讲述消费者权益保护的趋势及热点、消保监管政策解读、投诉热点及应对措施、客户投诉处理技巧、银行舆情管理及声誉风险管理;分行消保部介绍了本年消保工作要点、消保审查要求及审查要点。本次培训重点加强了对参巡人员消费者权益保护理念、企业文化基因的培养,着力建立一支从网点到支行、省分行的高效队伍;聚焦客户投诉,完善内部体制机制架构,建立自我纠错机制;制定消费者权益保护规划,标本兼治分层推动;本着预防为主,对产品和服务实行全流程改进,提高消费者权益保护能力。

中国银行四川省分行多措并举开展消保工作。一是围绕6月监管主题集中宣教活动,持续开展适老服务活动、“断卡”行动、防范非法集资等常态化宣教。二是开展“强化执行,重点突破”消保专项行动,既夯实工作基础,更把握薄弱环节,推动重点突破,以消保管理质效提升促业务健康发展。三是细化制定《中国银行股份有限公司四川省分行个人客户金融纠纷和解实施细则(2021年版)》,落地个人客户金融纠纷和解工作机制,推进投诉多元化解,提升解纷能力。四是开展消费者金融信息保护自查工作,对消费者金融信息保护的制度建设、行为管理、系统管理、合作机构等全面排查,及时纠偏,消除隐患。五是落实2021年新入职员工、理财经理消保培训工作,持续打造合格的消保工作队伍。

6月30日,邮储银行四川省分行联合省直属支行在成都市天府支行开展年度例行消保突发事件应急演练。正式演练通过模拟客户投诉、各层级人员按照预案规定程序开展应急处置、消保应急处置工作组报告应急处置情况、开展演练总结三个阶段进行。通过本次应急演练,提高了员工面对投诉突发事件的应急处理能力,推动更好履行消费者权益保护主体责任。

7月26日,渤海银行成都分行组织各网点开展消费者权益保护培训。本次培训内容主要以银行业监管机构客户信息保护要点摘要、投诉工单分析报告为主。按照总行统一梳理的《银行业监管机构客户信息保护要点摘要(截至2021年上半年)》,组织基层员工学习关于消费者金融信息保护的监管制度、风险提示、规范要求;了解总行客服中心投诉工单分析报告、典型案例,以及投诉工作管理最新要求。

 7月27日,浙商银行成都分行召开消费者权益保护工作专题会议。会上通报了2季度消保主要工作情况,分析了2季度分行客户投诉情况与典型案例,组织学习了监管部门以及总行新近下发的规章制度、风险提示及投诉案例,并对下一步消保工作进行安排部署。

宜宾市商业银行珙县支行协助公安机关及时将“两卡”涉案人员捉拿归案。7月19日,一客户到网点询问其银行卡异常情况,经大堂经理认真核对身份信息,发现客户语言表述含糊不清,遂引起警觉。通过核实发现,该客户原来是《宜宾市涉“两卡”犯罪人员名单》中的一员。网点立即启动了应急预案,一边稳住客户,一边向珙县公安局、总行反洗钱中心、支行领导紧急汇报。珙县公安局迅速指派3名特警赶到现场,经核实身份后实施抓捕。该行反应迅速,与公安机关紧密配合,成功挡获了“两卡”涉案人员。

四川天府银行总行营业部将“为群众办实事”和“提升客户满意度”有效融合,在全行范围内组织开展投诉处理“大回访”活动。该活动旨在强化对涉诉机构处理投诉事件时效性、规范性、有效性的监督管理,回访活动以电话和现场回访投诉人的形式开展,重点了解客户对该行核实处理投诉事件的方式方法及服务态度满意度,同时收集优化该行产品及服务流程的意见和建议,为持续提升该行综合金融服务能力提供参考。

四川新网银行于5月18日开展消费者权益保护宣教走进全行各部门的专项地推工作,将消保各项要求结合每个部门的业务特点逐一进行消保培训和沟通,推进全行消保文化意识提升。截止7月15日,共计开展23场专项消保知识地推,走完全行23个部门。讲师针对各部门差异化制作了专题课件,将消保知识与各部门专业职能挂钩,就消保规章制度、消保组织架构、内部考核机制、消保审查管理流程、金融知识普及、加强金融消费投诉处置等多项内容展开宣讲,促进参训人员对消费者权益保护工作有更深层次理解,为有效提升消费者投诉的处理技巧、积极预防和化解消费者投诉奠定了更坚实基础。

 

【适老化服务】

为帮助老年客户群体正确、安全、有效地使用电子银行,交通银行锦江支行在社区家长学校开展了“银发”金融宣教活动。活动现场播放了浅显易懂的电信网络新型违法犯罪案例视频,宣传人员就防范要点进行全面讲解,逐一展示通过智能手机体验的金融服务,帮助老年群众了解新事物、体验新科技,进行“一对一”亲切沟通,尽力解决老年人在接受智能金融服务中遇到的困难和问题。在知识问答环节,老人们积极参与互动,现场气氛热烈。

 平安银行成都分行面向“银发”客群持续开展“颐年大学金融反诈线上培训”。针对老年客户金融知识相对匮乏、风险识别能力较弱等特点,该行组织全辖网点持续开展“线上培训”,总结出若干培训主题,包括:“娃给你们带,我去上课啦!”“智能设备看花眼,谁来教教我,到底怎么用?”等。通过趣味便捷的线上课程,帮助老年客户增加金融知识储备,提升风险防范意识及能力,降低、杜绝风险隐患,更好地保护自己的金融安全和消费者权益。

6月25日,一位80多岁疑似患有阿尔兹海默症老婆婆来到天津银行成都人北支行,走到对公区办公室门口,表示前来领取工资;工作人员再三解释未开展退休工资代发业务,老人仍坚持等候且无法清楚表述家人信息。为避免老人走失,网点立即启动老年客户服务应急预案,安排保安守护,保障老人财产及人身安全。同时立即联系辖区派出所,请求协助联系老人家人。经辖区派出所民警帮助,老人家属最终来到网点接回老人,并对该行“敬老爱老”的服务理念、对老年客户的周到温暖服务连声感谢。

贵阳银行成都分行积极开展适老服务宣传活动。一是坚持传统金融服务与智能创新相结合,设置老年人专属窗口,保留传统柜面渠道服务方式,尊重老年客户的业务办理选择权。二是不断完善辖内支行适老服务设施,配备老花镜、放大镜、应急包等常用物品,安排专人指导老年群体办理业务,提供暖心服务。三是在康养机构开展“防电信诈骗,走进老年群体”防范电信诈骗主题讲座。通过通俗易懂的方式介绍如何安全使用银行卡与手机支付、电信诈骗骗术、反假货币等知识,帮助老年客户加深对防诈知识的掌握,讲座内容听得懂、用得上。四是联合社区参与广场健步走活动,重点向老年群体客户讲解金融诈骗、非法集资等热点问题,扩大金融知识覆盖面,增强其风险意识和识别能力。

 

【案例解析】

 

哈尔滨银行成都分行

坚持人民立场 真心实意为客户解难题

 

一、案情简介

客户X某为满足“女友”消费需要,最初以房产抵押在某银行贷款56万,后经4家银行、2家非银行金融机构不断借新还旧,维持正常还款,最后在该行借款170万无法偿还。X某由于交友及还款困扰,导致抑郁四级。X某父母知晓此事后,向四川银行业纠纷调解中心求助。X某的亲人已竭尽所能多方筹措资金帮助其偿还债务,父母向亲友借款,妹妹向公司预支半年薪水,均希望通过协商解决其借款纠纷。经调解中心调查,X某不仅在该行有逾期贷款,还在多家金融机构有信用卡逾期。且客户在之前多次借新还旧过程中,被中间人截留大量资金,导致最后贷款170万归还之前借款。哈行成为X某无力偿还贷款的最后一家银行。

由于客户贷款情况复杂,分行行领导亲自参与,带队拜访监管、银调等部门深入摸清实情。考虑到其身患疾病、生活困难,家人为清偿贷款在筹措资金方面已竭尽全力,从避免舆情、人道关怀出发,分行班子决定对该笔贷款在收回本息的情况下针对罚息和复利给予一定减免。X某父母对该行的处理方式表示感激,当天即按和解方案结清贷款。

二、案例分析

(一)恋爱对象以恋爱之名索要财物,致使债台高筑

婚恋交友本不应影响正常生活,但有些人却以婚恋交友为手段,收敛财物,致使对方债台高筑。根据最高人民法院《关于民间借贷的司法解释》第十七条的规定,如果双方是普通的同事或朋友关系等,原告仅有转账凭证的也可能推定是借贷的合意。但如果是恋爱关系,亦不能排除双方的转账可能是因共同生活消费、赠与、借贷、投资等多种法律关系。对此,当恋爱对象出现大额资金需求时,若缺乏书面凭证来证明权责共担,可能导致另一方承担不利的法律后果。

(二)不良中介机构以服务之名截留贷款,致使债务加深

有些客户嫌与银行直接联系麻烦,找中介机构跑腿办理业务,并支付中介机构一定的服务费用,这已是现代社会常见的经济业务。正规中介机构会签订正规的合同,写明服务范围、服务费用。但不法中介利用借款人急于用钱又不愿与银行沟通的心理,或因借款人资质较弱,在中介忽悠下,完全按中介要求提供资料,甚至是资料造假,最后导致银行贷款直接打款到中介指定账户,由中介扣除费用后,再将余下贷款转给借款人。若贷前被银行发现了资料造假,贷款不能获批;若银行贷后才发现资料造假,银行有权提前收回贷款并追究违约责任;一旦发生逾期或其他风险,借款人可能会涉嫌贷款诈骗,而不法中介早已拿走了服务费甚至不见踪迹,偿债风险则进一步加深。

三、风险提示

针对社会上不良中介机构为借款人包装美化个人经营贷款资料的现象,银行可从以下几个方面采取措施防范风险:一是贷前调查阶段,信贷人员应认真履行贷前调查职责,对借款人提供的资料真实性进行调查核实。对于金额较大的个人经营性贷款,信贷人员应实地调查客户经营场所,评估借款人经营情况,调查借款人贷款用途的真实性。在受理贷款申请时,银行可用强调段让借款人亲自抄写一遍的形式让借款人明确知晓信贷资料造假的法律后果。二是在审贷环节,个体经营因无财务报表或者财务报表不具有参考性,审查人员可根据借款人近年经营收入、经营规模变化、存货、运营资金挤占以及季节性因素分析借款人贷款需求的合理性,应对贷款用途与借款人经营行业的合理性、借款人临时增加贷款的合理性以及借款人贷款金额与经营收入的匹配性、流动资金需求的合理性等进行可行性分析。三是在放款和贷后管理环节,个人经营性贷款在获得审批后,如无政策性变化,一般都能完成审批要求后放款。对于贷后管理,借款人若与受托支付第三方串通致使信贷资金被挪用,银行往往难以在首次贷后及时发现,但是随着时间推移,借款人很可能因为不存在足够的经营收入来源,导致难以维系正常还款出现逾期,或者为了维系正常还款新增其他融资。贷后管理人员可通过定期贷后管理查询借款人信用报告、要求借款人定期提供与资金用途相关的收入凭证、实地查看借款人经营情况等形式及时发现异常情况。

 

矛盾化解在基层,客户体验大提升

——成都农商银行变诉为金优秀案例分享

 

为不断强化金融消费纠纷多元化解意识,进一步提升各相关岗位员工尤其是基层岗位员工的投诉预防及处理能力,成都农商银行针对厅堂岗位人员专门编制了与岗位相匹配的投诉处理培训资料,通过讲解投诉处理技能和进行案例剖析,提升相关岗位人员的投诉处理能力以及应对矛盾纠纷敏锐度。

一、案例背景

7月13日,客户某先生致电该行客服热线95392投诉,称正在某支行网点自助设备取款时,保安却对该台自助设备进行消杀,客户认为该行为不尊重客户,遂提出投诉。

二、处理情况

该行95392客户联络中心收到投诉,安抚客户情绪后,立即与网点沟通,该网点营业经理立即通过现场询问及监控调阅,全面核实事件经过。经确认客户反映问题属实后,立刻致电客户回复,真诚致歉,安抚客户情绪,并正面面对客户反映问题,同时告知客户核实问题的方式及处理过程,随后立即规范网点消杀方式。

三、客户反馈

在客户联络中心回访客户时,客户对该行处理方式予以肯定,表扬网点营业经理及该行接听其投诉电话的客服代表,客户对该行投诉响应时效、投诉处理积极性予以认可,并表示网点营业经理在答复客户投诉时态度积极、诚实守信、有理有据,由此对该行关于该投诉事件的处理非常满意,并表示会考虑购买该行金融产品以支持该行。

四、案例启示

在该投诉处理过程中,因银行反映快速、各环节衔接紧密、流程处理顺畅、处理人员核实到位,充分坚持了首问责任制、先安抚后处理原则,及时将矛盾化解在网点、稳控在当地,客户体验随之提升。


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